Auswahl des Paketdienstes: Erfolgsfaktor für den Onlineshop?

Die Bestellung im Onlineshop ist erfolgt, das Paket soll schon am nächsten Tag eintreffen, entsprechend groß die Vorfreude auf die Lieferung. Umso ärgerlicher dann das: Trotz Ankündigung und Anwesenheit erfolgt keine Zustellung. Das beschriebe Szenario ist laut „Post-Ärger.de“ mit 41,4 Prozent das Hauptärgernis bei Verbrauchern. Generell lange Lieferzeiten (11,2 Prozent) und der Verlust der Sendung (9,6 Prozent) führen ebenfalls zu Frust bei den Kunden.

Beschwerden steigen

Mit den Zahlen zu verlorengegangenen Sendungen und beschädigten Paketen gehen die Paketdienstleister aus naheliegenden Gründen nicht hausieren. Daher haben es sich die Verbraucherzentralen zur Aufgabe gemacht, über Kundenbeschwerden genau Buch zu führen. Sie tun das auf dem Online-Portal Post-Ärger.de. Dieses dient als Meldestelle für Beschwerden.

Paket-Beschwerden: Vor allem in den Stadtstaaten

Dass das notwendig ist, zeigen die Zahlen: insgesamt 8.846 Paket-Beschwerden sind im Zeitraum Juli 2018 bis Dezember 2018 eingegangen. Gemessen an der jeweiligen Bevölkerungszahl kommen die meisten Beschwerden aus den Stadtstaaten: Auf 100.000 Einwohner kommen in Berlin 34,5 Beschwerden, in Hamburg 30,09 und in Bremen 15,6.

DHL führt die Beschwerde-Hitliste an. Auf den ersten Blick wenig überraschend, ist das zur Deutschen Post gehörende Unternehmen doch Platzhirsch auf dem Paketmarkt mit einem Marktanteil von 57 Prozent. Allerdings liegt die Beschwerdequote deutlich darüber. 71,9 Prozent aller Unmutsäußerungen der Kunden betreffen DHL. Die Zahl der Beschwerden bezieht sich allerdings nur auf den Verbraucher-Markt (B2C- und C2C-Sektor). Die Qualität des Paketversandes zwischen Unternehmen wird nicht erfasst.

Beschwerden-Pakete

So viel kostet der Paketversand in Deutschland

Die Versandkosten sind für Onlinehändler ebenfalls ein entscheidender Faktor. Betrachtet man große Shops wie Zalando oder bei Amazon das Prime Angebot, kann nur vermutet werden, dass die Bereitschaft von Kunden, hohe Portokosten zu bezahlen, nicht sehr hoch ist. Der  2018 Shipping Price Index hat die Versandkosten eines 2-Kilo-Pakets mit Expressversand durch die Dienstleister DHL, UPS, Fedex und lokalen Anbietern in unterschiedlichen Ländern untersucht. Im europäischen Vergleich zeigt sich, dass Deutschland mit Versandkosten von durchschnittlich 20,90 € den dritten Platz belegt. Nur in den Niederlanden mit 24,45 € und Frankreich mit 23,23 € sind die durchschnittlichen Kosten noch höher. Am günstigsten ist der Versand in Rumänien mit 3,20 €.

Bei DHL staffeln sich die Preise für Privatkunden innerhalb von Deutschland nach Gewicht. Das Paket darf eine Standardgröße von bis zu 120 cm x 60 cm x 60 cm nicht überschreiten. Alles was größer und schwerer als 31,5 Kilogramm ist, fällt unter die Rubrik Sperrgut  und wird anders bepreist. Die Preise beziehen sich auf den Expressversand.

So viel kostet der Paketversand ins europäische Ausland

Erfolgt die Lieferung nicht innerhalb von Deutschland sondern beispielsweise ins Nachbarland Frankreich, steigen die Preise um ein Vielfaches:

Für Geschäftskunden ist der Preis abhängig von der Zahl der jährlich versendeten Pakete: Mit steigender Paketzahl sinken die Versandkosten pro Paket – national wie international.

Sorgfältige Auswahl des Paketdienstes

Bei den in Deutschland vergleichsweise hohen Kosten sollte man den Paketdienst sorgfältig auswählen. Aber nicht nur in Hinsicht auf den Preis, sondern auch unter Berücksichtigung von Versanddauer und Zuverlässigkeit, beides inzwischen wichtige Kaufkriterien. Die Wahl des richtigen Paketdienstes ist eine wesentliche Stellschraube für den Erfolg: Nicht der billigste Dienst sollte gewählt werden, sondern der Paketdienst, der in der Gesamtheit die meisten Vorteile bietet. Je nach Region lohnt sich die Auswahl eines anderen Anbieters, denn die Zustellung in Dörfern und kleinen Städten gestaltet sich laut parcelLab  zunehmend schwieriger: In ländlichen Gebieten hat DHL drei Mal so viele Lieferprobleme als in Ballungszentren, andere Anbieter sogar fünf Mal mehr. Aber nicht nur die Region, sondern auch der Liefertag ist entscheidend. Die Zustellung sollte vor Samstag erfolgen, da an diesem Wochentag Lieferprobleme neun Mal so häufig auftreten als an anderen Werktagen.

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Wie finde ich den richtigen Versanddienstleister

Neben dem Entscheidungskriterium Preis müssen Sie sich im Wesentlichen die gleichen Fragen stellen wie der Empfänger, orientieren Sie sich an den Erfahrungen die Sie selbst als Privatkunde gemacht haben. Denn zum Schluss ist es ja auch der Empfänger, der zufrieden sein muss. Hilfreich, neben der eigenen Erfahrung als Privatkunde: Schauen Sie sich Bewertungen an.

Je nach Art des Versandgutes, ist die Gewichtung der Auswahlkriterien ein wenig anders gelagert. Sorgsamkeit spielt bei empfindlichen Produkten wie Flatscreen-TV oder zahnmedizinischen Geräten eine andere Rolle als bei Kleidungsstücken in Folienversandtasche. Liefergeschwindigkeit, Tracking und flexible Zustelloptionen sind dagegen eigentlich immer ein Thema- und für den Versender: Der Preis!

Bereits ab 200 Sendungen im Jahr profitieren Sie bei beim Paketdienstleister DHL beispielsweise schon von den Geschäftskundenvorteilen, bei Hermes gelten Sie ab 300 Paketen im Jahr als „Vielversender“ und ab 20.000 Sendungen bietet Hermes spezielle Online-Händler-Konditionen. Aber auch dazwischen gibt es Spielraum.

Versandtipps-Schnäppchenfuchs

Paketdienstleister-Vergleich-Schäppchenfuchs

Kriterien für die Auswahl des richtigen Versanddienstleister

Es gilt also die alte Weisheit: „Es kommt darauf an!“. Die beste Lösung wird meist im Gespräch gefunden. Am besten Termine mit den jeweiligen Außendienstlern vereinbaren. Im Gespräch werden Ihre Bedürfnisse schnell analysiert und ein individuelles Angebot anhand der folgenden Kriterien kann erstellt werden.

Kriterien für die Auswahl des richtigen Dienstleisters

Erfolgsfaktor für Ihr Business: Kundenzufriedenheit

Egal für welchen Paketdienst man sich entscheidet um Produkte von A nach B zu befördern – die höchste Priorität gilt der Kundenzufriedenheit. Denn eine schlechte Erfahrung bei der Lieferung fällt immer auf den Onlineshop zurück, auch wenn die Verantwortung beim Paketdienst liegt. Wenn hier wiederholt Probleme auftreten, sollte zumindest über den Wechsel zu einem anderen Anbieter nachgedacht werden.

Ein Lösungsansatz, den einige unserer Kunden ihren Kunden anbieten: Im Check-out-Vorgang wird mit abgefragt, mit welchem Zustelldienst der Kunde seine Bestellung geliefert haben möchte. Die Vorteile liegen auf der Hand: Denn die Wahrnehmung über die Qualität und Zuverlässigkeit der verschiedenen Zusteller variiert nicht nur regional, wie oben beschrieben, sondern hängt auch von den eigenen Lebensumständen, Präferenzen und Erfahrungen ab. Dem Kunden in diesem Punkt eine Auswahl anzubieten, ist ein großer Servicefaktor. Der Nachteil: Sie müssen mit mehreren Zustellern in Verhandlung gehen – und dann auch jeweils nur für einen Teil Ihres Auftragsvolumens. Das kann die Kosten für Transport und Zustellung in die Höhe treiben.

Wertschätzung im Paketversand muss steigen

Aber: Steigende Auftragszahlen bedeuten eine fast unzumutbare Arbeitsbelastung für den Paketboten.  Bis 2021 sagt der Bundesverband Paket und Expresslogistik (BIEK) einen Anstieg auf 4,15 Milliarden Sendungen voraus. Das ist extrem belastend für die Zusteller. Inzwischen sind aber auch die Kunden maximal genervt, was die Anzahl der eingehenden Beschwerden (siehe oben) belegt. Zwar ist nach einer Studie von Pitney Bowes für 82 Prozent der Deutschen eine kostenlose Lieferung nach wie vor wichtiger als eine schnelle, aber steigende Unzufriedenheit mit der Qualität der Zustellung, der zunehmende Lieferverkehr und nicht zuletzt das Bekanntwerden der Arbeitsumstände, unter denen ausgeliefert wird, bewirkt ein langsames Umdenken. Der Vorstandsvorsitzende des Bundesverbandes Paket- und Expresslogistik (BIEK), Gerster, begrüßt das:

„Die Wertschätzung und auch die Preise im Paketversand müssen steigen“, so Gerster im Interview mit der Welt.

Vielleicht ein Anfang, dem Kunden verschiedene Zustelldienste anzubieten, auch gegen Aufpreis. Und ihm so eine gewisse Verantwortung wieder zurückzugeben:

Was zählt letztlich für Sie? Schnell? Oder fair?