Wieso wir am Telefon so nett sind

Ich möchte sofort mit dem Geschäftsführer sprechen!

Meist steckt hinter dieser Forderung nichts Gutes. Irgendetwas ist im Kontakt mit dem Kunden so schiefgelaufen, dass sich Mitarbeiter und Kunde nicht im Stande sehen, die Sache „aus der Welt zu kommunizieren“. Generell sind es eher die negativen Erlebnisse, die man vehement und wortreich vorträgt oder in Bewertungsforen niederschreibt. Das liegt ja auch in der Natur der Sache: Ist alles zur Zufriedenheit gelaufen, gibt’s kaum was zu berichten. Daumen hoch, Smiley, alles gut.

Gab es Probleme beim Kundenservice muss dieses formuliert werden. Zum einen, um sich Luft zu machen, zum anderen aber, um dem Gegenüber die Chance zu geben, an dieser Stelle „nachzubessern“ und aus dem Erlebten für die Zukunft wichtige Schlüsse zu ziehen. Wir sind daher für JEDE Rückmeldungen dankbar, auch für die etwas weniger begeisterten.

Die 5 muss stehen: Wie wir bewertet werden

Ihre Rückmeldungen an unseren Kundenservice sind für uns immer ein wertvolles Kapital. Denn die Kundenanforderungen verändern sich permanent – und wir möchten ihnen gerecht werden. Die damit verbundenen hohen Anforderungen an den Mitarbeiter wachsen daher ständig und müssen an die Markt- und Kundenwünsche angepasst werden. In Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen nahezu austauschbar sind, wird der Faktor Service zu einem gewichtigen Alleinstellungsmerkmal. Unser „Zeugnis“ erhalten wir in Form von Noten, wie zum Beispiel auf eKomi (aktuell: 4,4/5), aber auch und in besonderem Maße direkt am Telefon, in jedem einzelnen Gespräch, das wir führen. Stimmt die Chemie (Beziehungsebene)? Bekommt der Kunde die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt (Sachebene)?

Klar ist: Fachliches Know-how im Kundenservice ist wichtig, reicht aber alleine nicht aus. Vielmehr gefragt sind soziale Kompetenzen, um einen individuellen und persönlichen Kontakt auf Augenhöhe zu führen. Das lässt sich nicht durch antrainierte und auswendig gelernte Floskeln erreichen. Das lässt sich auch nicht durch „sich zurücknehmen“ und „verbiegen“ erreichen. Ausschlaggebend ist vielmehr, dass jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin seine Individualität behält und die eigenen Stärken ins Gespräch mit einbringt.

Vierzig Mitarbeiter erhalten Zertifikat für Service Excellence

Genau das trainieren wir immer wieder. Zuletzt haben sich 40 RAJA-Mitarbeiter und RAJA-Mitarbeiterinnen in jeweils zwei Modulen á 8 Stunden mit anschließendem Einzelcoaching das Zertifikat „Service Excellence“ erworben. Viel Spaß – und viel harte Arbeit. Zur Feier des Erreichten gab es eine kleine Feier – und die Übergabe der Zertifikate durch Harald Schönfeld, General Manager bei der Rajapack GmbH.

Die drei Säulen eines guten Verkaufsgesprächs

Nach unserem Verständnis funktioniert ein gutes Verkaufsgespräch, wenn es stabil auf diesen drei Säulen steht: Umgang mit anderen, Umgang mit sich selbst, Zusammenarbeit. Und wir gehen sogar noch ein Stück weiter: Nur wenn der Umgang mit mir selbst stimmt, wenn ich mich also mag, meine Stärken kenne, meinen Fähigkeiten vertraue und meinen Wert kenne, nur dann kann ich auch offen und wertschätzend auf andere zugehen.

Dass wir bei RAJA also unsere Mitarbeiter stärken, wertschätzen und eigenverantwortliches Arbeiten fördern, ist im Grunde gar nicht selbstlos. Sondern das Ergebnis einer ausgeklügelten Verkaufsstrategie 😉

Es funktioniert

Lauter zuversichtliche Gesichter auf unseren regelmäßig stattfindenden Weiterbildungen im Bereich der Kundenbetreuung. Eine gute Note auf eKomi. Täglich hunderte von netten Kundengesprächen. Und: Glückliche Kunden!

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Neulich erreichte uns zum Beispiel eine wirklich nette Mail:

Sehr geehrter Herr Schönfeld,

meistens wenden sich die Kunden mit Reklamationen an die Geschäftsleitung, diesmal ist es umgekehrt !

Seit ich von [einem Wettbewerber] wegen komplizierter Kundenbetreuung zu RAJAPACK gewechselt habe, kann ich nur absolut positive Erfahrungen machen.

Die Auskunft über Produkte, die Information bzgl. des Transportes und der Anlieferung, die Freundlichkeit und vor allem das Mitdenken, um eine optimale Zufriedenheit des Kunden zu erreichen, alles funktioniert bestens.

Ich gratuliere Ihnen zu ihrem Team!

Mit freundlichen Grüßen von einem zufriedenen Kunden

Wir sagen DANKE

Wir sagen DANKE und beglückwünschen uns auch:

Zu solchen engagierten Mitarbeitern – und zu solch netten Kunden!