Tipps zur Shop-Optimierung für den Online-Shop
6min lesen13/01/2020
Banal aber wahr: Der Erfolg setzt sich aus zwei wesentlichen Faktoren zusammen: Auffindbarkeit und Anwenderfreundlichkeit.
Sie können den bestgepflegtesten Onlineshop-Auftritt haben – wenn kein potentieller Kunde bei seiner Websuche auf Ihre Seite stößt, wird es bei einem kleinen Kreis eingeweihter Stammkunden bleiben. Auf der anderen Seite bringt eine womöglich gekaufte Top-Positionierung im Suchergebnis, wenn überhaupt, nur sehr kurzfristig Erfolg, wenn die Kunden sich auf Ihrer Seite nicht gut beraten fühlen und nicht in wenigen Klicks die Infos bzw. die Produkte finden, die sie suchen. Hier also einige Tipps zur Optimierung Ihres Online-Shops:
Produkt-Information ist Trumpf
Wenn der Kunde Ihre Seite besucht, ist er in der Regel schon recht gut informiert. Nicht nur aber insbesondere in etwas höherpreisigen Segmenten wird vorab verglichen. Durch Online-Recherche, Gespräche unter Freunden, und – der Einzelhandel kann ein Lied davon singen- auch durch Beratungen im stationären Handel. Wieviel Zoll soll der neue Flatscreen haben? Wie viele HDMI-Anschlüsse? Welche Bildauflösung? Alle für die Kaufentscheidung relevanten Infos müssen vorhanden und einfach und übersichtlich aufgebaut sein. Bei fehlenden Infos (oder auch nur vermeintlich fehlenden Infos, weil schlecht auffindbar!) wird der Kunde ohne zu zögern weitersuchen – und beim Wettbewerber womöglich fündig.Auch auf die Retourenquote haben detaillierte Produktinformationen wesentlichen Einfluss. Weiß ich vorab genau über alle Features und Details Bescheid, gibt’s weniger Enttäuschung, weniger Rücksendungen.
Der „Das-muss-ich-haben-Effekt“:
Erfahrungsberichte oder Anwenderberichte, Videos und Produktbilder helfen dem Kunden und beeinflussen ihn bei der Kaufentscheidung.
Leichter Zugang zu fehlenden Infos: Der Kontakt
Auch wenn Sie Ihren Webshop pflegen und um alle für die Kaufentscheidung relevanten Informationen stetig erweitern: Alle Fragen werden Sie nicht antizipieren können. Daher ist es enorm wichtig, dass der Kunde Ihnen diese Frage stellen kann. Und zwar egal, wo man sich gerade auf Ihrer Seite befindet. Dass eine Kontaktmöglichkeit gar nicht erst vorhanden beziehungsweise nicht auffindbar war oder die bevorzugte Kontaktart nicht angeboten wurde, bestätigten in einer forsa-Umfrage erschreckende 25% (MARKTWÄCHTER digitale Welt). Eine, wenn nicht bessere mehrere Möglichkeiten der schnellen und unkomplizierten Kontaktaufnahme muss klar ersichtlich sein. Insbesondere die kostenfreie Rufnummer sowie der Live-Chat werden vom Kunden gut angenommen.Auswahl? Gut. Qualität: Besser!
Klar ist es schön, wenn der Kunde die Auswahl hat – dem einen liegt der Kontakt per Chat, der andere greift lieber zum Hörer. Noch wichtiger als mehrere Kontaktwege anzubieten ist es aber, dass der oder die vorhandenen Wege den Kunden ans Ziel bringt: Eine kompetente Aussage innerhalb kürzester Zeit. Wenig frustriert mehr, als eine Telefonnummer, an die niemand rangeht. Minutenlange Warteschleifen oder der falsche Ansprechpartner, der einen dann einmal quer durchs Unternehmen weiterleitet, sind Ursache Nr. 1 für unzufriedenstellenden Kontakt.
Bei der Beratung lieber auf einen Weg konzentrieren, der dann auch zu branchenüblichen Zeiten gut und kompetent besetzt ist.
Lernen und verbessern:
Kunden sind „Rudeltiere“. Was den einen interessiert, ist ziemlich sicher auch für andere interessant. Spätestens, wenn sich eine Kundenanfrage wiederholt, sollten Sie die angefragte Information bei den Produktinformationen ergänzen (siehe oben). Gerade bei noch relativ neuen Produkten können Sie so recht schnell die Anzahl der Anfragen reduzieren und die Zufriedenheit der Kunden steigern.
Check-Out: Warum Kunden Ihren „Korb“ kurz vor der Kasse stehen lassen
Hier scheint tatsächlich eines der Hauptprobleme zu liegen – und gleichzeitig ein enormes Verbesserungspotential! Bei einer Untersuchung (Stripe via internetworld.de) der Check-Out-Prozesse der 100 größten eCommerce-Anbieter in Deutschland kam der eCommerce-Anbieter Stripe zu einem wahrhaft erschreckenden Ergebnis: Nur zwei Prozent der Anbieter konnten mit einem komplett störungsfreien Check-Out-Erlebnis punkten. Beim Rest gab -beziehungsweise gibt- es Nachbesserungsbedarf im Kaufabschluss. Doch was war es, was die meisten Nutzer „verstört“ hat?
Den allermeisten fehlte die Möglichkeit, als Gast zu kaufen
Klar wollen Sie so viel wie möglich über Ihren Kunden erfahren, nicht zuletzt um ihm auch die für Ihn relevanten Informationen zur Verfügung stellen zu können. Aber: Kunden sind sensibel im Umgang mit Ihren Daten. Selbst wenn der Kunde eine beträchtliche Zeit auf Ihrem Shop verbracht hat, einige wohl ausgewählte Artikel im Warenkorb gelandet sind: Zwingen Sie den Kunden, ein Benutzerkonto anzulegen, wirkt das auf viele abschreckend.
Der Kauf sollte mit einigen wenigen, für die Kaufabwicklung tatsächlich absolut relevanten Informationen möglich sein. Eine „elegante“ Lösung wäre, den Kauf mit diesen Informationen bis zum Abschluss durchzuführen – und im Anschluss zu fragen, ob der Kunde ein Kundenkonto erstellen möchte. So verschrecken Sie nicht Ihre „Einmal-Käufer“- und Kunden, die bereits wiederholt auf Ihrer Seite gekauft haben, werden diese Möglichkeit nutzen. Denn ein Kundenkonto erleichtert bereits beim zweiten Besuch den Einkauf, vorausgesetzt, man erinnert sich an den Login 😊
Fragen Sie nur die für die Kaufabwicklung unbedingt notwendigen Informationen ab- und bieten Sie die Möglichkeit, ein Kundenkonto zu erstellen womöglich erst nach dem Kauf.
Die gewünschte Bezahlmöglichkeit wird nicht angeboten.
Unheimlich ärgerlich: Sie verlieren Ihren Kunden wirklich an der sprichwörtlich letzten Hürde: Der Auswahl der Zahlungsmethode. Ist hier nicht die richtige Option dabei, verlieren Sie nämlich ziemlich sicher nicht nur den Umsatz aus dem aktuellen Warenkorb, sondern vermutlich wird der Kunde auch nicht wiederkehren. Nachdem er nämlich auf Ihrer Seite bereits viel Zeit investiert hat, wird ihm dieser „Fehler“ als besonders ärgerlich im Gedächtnis bleiben. Vermuten Sie hier eine Schwachstelle in Ihrem Onlineshop, suchen Sie das Gespräch mit Ihren Kunden. Je nach Sparte, aber auch innerhalb der Regionen beziehungsweise Länder unterscheiden sich hier die Kundenvorlieben. Paypal beispielsweise sollte für deutsche Online-Käufer immer eine Option sein, während diese Option für Kunden Österreich und der Schweiz keine ganz so große Rolle spielt:
https://business.trustedshops.de/blog/haeufige-fehler-in-online-shops/
Was hilft mir außerdem beim Optimieren meines Onlineshops?
Kundenfeedback. Immer! Wir haben uns hier mit Produktinformationen, den Kontaktwegen und dem einfachen Check-Out-Prozess auf drei wesentliche Faktoren konzentriert, die über den Erfolg oder den Misserfolg Ihres Onlineshops entscheiden können. Natürlich interessiert uns ganz besonders, wie Sie unseren eigenen Auftritt bezüglich dieser drei Aspekte bewerten. Lassen Sie uns gerne einen Kommentar da! 😊
Natürlich gibt es darüber hinaus noch eine Vielzahl an Stellschrauben. Eine zielführende Suchfunktion und übersichtlich gestaltete Kategorie-Seiten beispielsweise sind entscheidende Faktoren, ob Ihr Kunde das gesuchte Produkt überhaupt bei Ihnen findet.
Was darüber hinaus zur Optimierung Ihres Onlineshops beiträgt: https://www.ecommerce-vision.de/shop-optimierung-15-tipps-fuer-mehr-umsatz/ oder https://business.trustedshops.de/blog/haeufige-fehler-in-online-shops/
