Let’s know the rest, we are the best:

RAJA hat die Auszeichnung „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021“ gewonnen! Exzellenter Kundenservice ist das zentrale Element unserer Arbeit. Eigentlich haben wir im vergangenen Jahr nichts anders gemacht als sonst. Wir sehen unsere Aufgabe darin, für jeden Kunden und für jede Kundin die passende Lösung zum jeweilig richtigen Zeitpunkt anbieten zu können. Viele Kunden wenden sich mit ganz konkreten Anliegen an uns, bei anderen entwickelt sich die Lösung erst im Dialog.

Und dann kam alles anders…

Auch wir können natürlich nicht behaupten, dass 2020 alles nach Plan lief. Als wir uns entschieden haben, 2020 unseren Kundenservice bewerten zu lassen, war uns klar, worauf wir uns einlassen. Eigentlich. Im März war dann alles anders: Innerhalb weniger Tage haben wir, genau wie die meisten anderen Unternehmen einiges dazulernen müssen, insbesondere was das Mobile Arbeiten betrifft.

Unser Award-Team, das intern für die Organisation des Kundenservice Awards zuständig war, hat das natürlich auch vor ungeahnte Herausforderungen gestellt: Wie erreiche ich  alle Mitarbeiter:innen mit diesem Thema? Können wir unseren Kollegen diese zusätzliche Herausforderung jetzt überhaupt zumuten?

Wir haben also nachgefragt und nur positive Antworten bekommen.

Werbung in eigenen Reihen

Das Team hat sich dazu wirklich ein paar tolle Aktionen einfallen lassen und ist kreativ geworden. Damit die Botschaft auch bei allen gleichermaßen ankommt – bei den Kolleg:innen im Büro genauso wie bei denen am Schreibtisch zuhause – wurden im Bewertungszeitraum für den Award einfach alle nötigen Infos „verfilmt“:

Die Award-Phase

Die Anforderungen waren klar: Zwischen Mai und Juli erreichen uns insgesamt 225 Mystery Testanfragen über alle Kanäle (Telefon, eMail, Social Media, Chat…). Dabei werden sehr unterschiedliche Szenarien getestet und bewertet: In der Beratung, im Verkauf und im After-Sales wurde in bis zu 15 verschiedenen Kriterien anhand eines Punktesystems bewertet. Dabei im Fokus: Die zwischenmenschliche Ebene, die Qualität des Austauschs und die Verfügbarkeit.

Quelle: https://kundenservicedesjahres.de/

Wie schlagen wir uns?

Überall im Haus wurden wir auf den Bewertungszeitraum eingestimmt: Girlanden, Plakate und motivierende Sprüche zierten Büro, Gang und zeitweise auch die Hauswand, die Award-Trinkbecher grinsten uns vom Schreibtisch und  aus dem Küchenschrank an. Die Idee mit den Videos wurde einfach fortgeführt, sodass auch diejenigen im mobilen Arbeiten immer auf dem neusten Stand waren. Die Information, was genau von uns erwartet wird, hat das Award Team über die jeweiligen Vertreter in die einzelnen Abteilungen getragen. Die „harten Faktoren“, wie beispielsweise innerhalb welcher Zeit eine eMail beantwortet sein muss, die Erreichbarkeit per Telefon oder wie viel Zeit uns zum Reagieren auf eine Anfrage in Facebook bleibt, waren bzw. sind für uns leicht selber zu kontrollieren und entsprachen bei RAJA bereits vor der Bewerbung zum Award dem RAJA-Standard (Service-Excellence). Für uns steht der Kundenservice immer an erster Stelle. Die spannende Frage, wie bewertet die Testkundschaft uns bei den „weichen Faktoren“? Wie wird der Kundenkontakt in Bezug auf Beratungskompetenz, Freundlichkeit, Gesprächsführung, Problemlösungsverhalten, Produktwissen, Eloquenz und Empathie ankommen?

Nase vorn – Endspurt

Dementsprechend aufgeregt war das Award-Team am Telefon, als die Agentur (Armonia Deutschland) über den Zwischenstand informierte. Umso größer war die Freude als verkündet wurde: RAJA hatte tatsächlich die Nase vorn. Die detaillierte Rückmeldung, in Punktebewertung und Schritt für Schritt für jedes der bewerteten Kriterien, gab uns einen wirklich wertvollen Eindruck davon, wie unser Kundenservice „außen“ ankommt.

Wir danken an dieser Stelle für dieses strukturierte Feedback!

Ein weiteres und erfreuliches Learning: Unsere Selbstwahrnehmung und das Außenbild war sehr deckungsgleich. Die wenigen Punkte, für die es von den Testpersonen (noch) nicht die Höchstpunktzahl gab, waren durchaus keine Überraschung für uns! In der zweiten Testphase konnten wir alle noch einmal eine Schippe drauflegen.

Die Verkündung: And the winner is…

Mit Erfolg. Das Finale des Kundenservice Wettbewerbs „Gewählt zum Kundenservice des Jahres 2021“ fand in einer Online Preisverleihung am 4. November 2020 statt. Geschäftsführer Maturin Craplet enthüllte gemeinsam mit Moderator Julian Button für alle Zuschauer die Gewinner der ersten deutschen Ausgabe. Und wir alle bei RAJA sind stolz, dass wir es auch unter den besonderen Pandemiebedingungen geschafft haben: gewählt zum KUNDENSERVICE DES JAHRES 2021! Eine tolle Bestätigung unserer Arbeit!

Mehr zum Award

Ausrichter ist die Armonia GmbH. Bekannt ist das Kundenservice Audit bereits aus Frankreich, Spanien, Marokko, Tunesien und England. 2020/ 2021 erfolgte die erste Auflage des deutschen Audits mit 19 Teilnehmern.

Die Presse sagt zu unserem Sieg: