E-Commerce Expo Berlin – Trends im Onlinehandel

Diese Woche gibt es in der deutschen Hauptstadt nur ein Thema: E-Commerce. Pünktlich zur E-Commerce Expo dreht sich alles um den Versandhandel. Experten und Leader in der Branche sprechen über ihr Know-how und Herausforderungen der Branche. Die Themenschwerpunkte der Vorträge sind Künstliche Intelligenz, Online-Marketing und die Verbesserung der Kundenerlebnisse im Online-Shop.

Sprecher bekannter und erfolgreicher Marken schildern auf fünf Bühnen ihre Erfahrungen, darunter der Modeanbieter ABOUT YOU, die Onlineriesen Google und Facebook, Toolanbieter Searchmetrics, die Experten für Zahlungsabwicklungen Mastercard und Wirecard, die Hörbuchspezialisten von Audible und die Versandapotheke APONEO, um nur einige zu nennen. Wer vor Ort ist, profitiert von dem geballten Wissen und wird sich vermutlich schwertun, unter den jeweils fünf zeitgleich laufenden Vortragsslots einen auszuwählen.

Das macht umso deutlicher, wie groß die Rolle im E-Commerce bei der Markenbildung, der Kundenbindung und dem Absatz ist.

Funktioniert reines Offline-Geschäft überhaupt noch?

Da stellt sich natürlich die Frage, ob das reine Offline-Geschäft überhaupt noch funktioniert. Dazu gibt es gleich mehrere Studien. Der stationäre Handel hat seinen Vorzug in den folgenden Bereichen:

Der Kunde ist König

Guter Kundenservice und persönliche Beratung unterstützen bei der Auswahl passender Produkte.

Inspiration durch Produktproben

Ein Produkt vor dem Kauf zu testen, trägt zur Kaufentscheidung bei, bspw. bei Parfüm oder anderen Kosmetika.

Augen auf beim Kauf

Der haptische Kontakt kann ausschlaggebend für den Kauf sein, das Testen ist insbesondere bei Technologie von Vorteil.

In vielen Bereichen hat das Online-Shopping die Nase vorn, zum Beispiel bei…:

Shopping 24/7

Zeitlich flexibel und ohne vorgegebene Öffnungszeiten kann eingekauft werden.

(Preis-)Transparenz und Bewertungen

Online kann der günstigste Anbieter von Produkten einfacher identifiziert werden. Die Vergleichbarkeit von Produkten fällt online ebenfalls leichter, anderer Käufer runden die Transparenz ab.

Inspiration und Sortiment

Ein oftmals breiteres Sortiment und weitere Produktvorschläge „Nutzer, die dieses Produkt gekauft haben, interessierten sich auch für…“ inspirieren den Käufer, bieten Alternativen an oder sorgen für Zusatzverkäufe.

Die Kombi-Lösung gewinnt: Verkauf offline und online

Der stationäre Handel hat den Anschluss an die Onlinewelt längst gefunden. Modemarken, die man früher nur aus den Einkaufsstraßen kannte, sind längst mit einem Online-Shop im Netz vertreten. Und die Omnipräsenz hat einige Vorteile: Online bestellen und im Ladengeschäft abholen ist längst gang und gäbe. Online bestellen und im Ladengeschäft retournieren? Kein Problem. Die Vorteile liegen auf der Hand!

Obwohl immer wieder die Behauptung aufkommt, der stationäre Handel stirbt, setzen zunehmend mehr Online-Marken auf eine physische Präsenz: Zalando und Mr. Spex betreiben längst Ladengeschäfte in Deutschland. Und Amazon Go plant mit der kassenlosen Supermarktkette ebenfalls den Markteinstieg.

Die Entwicklung zeigt, dass der Online- und Offline-Markt nicht konkurrieren, sondern sich im besten Fall ergänzen und dem Kunden das beste Einkaufserlebnis aus beiden Welten bietet.

Personalisierung im E-Commerce für mehr Conversions

Je besser sich Kunden verstanden und beraten fühlen, desto wohler fühlen sie sich beim Kauf und desto höher ist die Conversion-Rate. Im stationären Handel fällt es deutlich leichter auf die Bedürfnisse von Kunden einzugehen, das zeigt sich in dem folgenden Fallbeispiel: Ein Kunde bummelt durch das Einkaufszentrum auf der Suche nach neuen Pullovern. Im Schaufenster eines Modegeschäfts sieht er ansprechende Ware, betritt das Geschäft und durchstöbert die Kollektion an Oberteilen. Plötzlich kommt ein Verkäufer auf den Kunden zu und bietet ihm eine Taucherbrille an, noch dazu zum Super-Sonderpreis.

Was real kaum vorstellbar ist, passiert online leider viel zu häufig. Wie so ein Einkauf im realen Leben aussehen könnte, wird im Video parodiert:

Durch entsprechende Personalisierung wird der Kunde passgenau zu seinem Bedürfnis beraten. Zur richtigen Zeit werden dem Kunden so passende Produkte angeboten. Durch das personalisierte und bedarfsgerechte Einkaufserlebnis steigen nicht nur Conversions und Umsatzzahlen, sondern auch die Kundenbindung.

Content Marketing mehr als nur ein Buzzword

„Content is King“, der Satz ist längst abgedroschen und trotz allem unverändert aktuell. Denn hochwertige Inhalte, also Content, die einen Mehrwert für den Nutzer bieten, begleiten den Kaufprozess und die Entscheidung. Idealerweise begleitet der Content den Nutzer während der kompletten Customer Journey und sorgt für eine Bedürfnisbefriedigung:

Awareness

Schafft Problembewusstsein und weckt das Interesse des Nutzers

Consideration

Der Nutzer zeigt Interesse an der Lösung, recherchiert zum Thema und stellt Vergleiche an.

Conversion

Juhuu! Der Nutzer hat sich entschieden und konvertiert! Wurde er durch den relevanten Content in der vorherigen Kaufentscheidung begleitet, konvertiert er mit hoher Wahrscheinlichkeit im eigenen Online-Shop.

Retention

Die Conversion wurde abgeschlossen, der Kunde macht erste Erfahrungen mit dem Produkt und sollte mit Anleitungen, Tipps und weiteren begleitenden Themen unterstützt werden. Es ist einfacher, zufriedene bestehende Kunden langfristig zu binden als neue Kunden zu gewinnen.

Produktbewertungen zur Verkaufssteigerung

Der Hersteller drückt seinen Produkten immer den Stempel „gut“ auf. Logisch, sein Ziel ist auch der Verkauf der Produkte. Wie sehr können Käufer der Produktbeschreibung also vertrauen?

An diesem Punkt greifen Rezensionen und Produktbewertungen von anderen Käufern. Tatsächlich geben 85 % der Internetnutzer an, dass sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Die Produktbewertungen wirken authentisch und sollten in jedem Fall zur Verkaufssteigerung genutzt werden. Wichtig dabei ist, auch auf schlechte Bewertungen schnell und sachlich einzugehen. So können weniger gute Bewertungen ebenfalls dabei unterstützen, die Reputation zu verbessern.

Neue Technologien verändern das Nutzerverhalten und Daten helfen darauf zu reagieren

Wie anfangs erwähnt ist das Onlinebusiness schnelllebig. Immer neue Technologien haben Einfluss auf das Nutzerverhalten und deren Erwartungen. Diese gilt es zu erfüllen!

Ein Online-Shop allein reicht nicht aus. Mobile First ist ohnehin selbstverständlich. Wenn die gewünschte Information nicht gleich gefunden wird, springt der Kunde ab. In Zeiten von künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Sprachsteuerung wird eine intuitive Nutzung nicht nur erwartet, sondern selbstverständlich vorausgesetzt.

Damit sich E-Commerce-Händler nicht mühsam auf das geänderte Nutzerverhalten einstellen müssen, hilft nur die kontinuierliche Beobachtung.

Daten sind in dieser Hinsicht alles! Denn nur mit ausreichend Daten kann der Kunde und sein Verhalten analysiert und die Strategie dahingehend optimiert werden. Wer erstmal abwartet, läuft Gefahr den Anschluss zu verlieren. Die Kommunikationsstrategie sollte daher mit neuen Technologien wie Automatisierung und KI experimentieren, zum einen in der Kundenkommunikation, zum anderen auch in der Lagerhaltung und modernen Kommissionierung.

Das E-Commerce ruht nicht

Bei der Verkaufsstrategie wird immer mehr Wert auf Omni-Channel-Maßnahmen gelegt. Denn nur so kann der Nutzer und potentielle Kunde durch die komplette Customer Journey begleitet werden. Die personalisierte Ansprache wird insbesondere online immer wichtiger. Wer den Nutzer mit bedürfnisorientieren Inhalten begleitet, über alle Touchpoints immer genau die Informationen liefert, die im Moment benötigt werden, führt die Unternehmung zum Erfolg. Dabei gibt es keine Verschnaufpausen! Ständige Auswertungen, Tests und Optimierungen und neue Technologien sorgen für einen ständigen Wandel im Business und im Nutzerverhalten.

Auch online Gekauftes wird „analog“ geliefert!

RAJA auf der Expo Berlin 2020

Kommen Sie uns besuchen! Online gehandelt wird nämlich analog verschickt 😉
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